Тренинг по сервису

Задача:

Сформировать понимание высокого сервиса и его конкурентных преимуществ, представить участникам необходимые инструменты для организации эффективного сервиса в работе с клиентами.

Программа тренинга:

• Почему обслуживание клиентов является важным
• Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания;
• Что такое управление обслуживанием клиентов;
• Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта;

• Идеальный менеджер/продавец — миф или реальность?
• Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки»
• Кто наш клиент
• Ожидания клиентов

• Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются;
• Определение обслуживания
• В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием
• Почему качественное обслуживание является важным

• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам
• Внутренние механизмы и организация отличного сервиса;
• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
• Различные модели сервиса

• Цикл обслуживания клиентов
• Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами
• Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика
• Что происходит в процессе общения с клиентом

• Общение и доверие.
• Приемы эффективного общения
• Обратная связь с клиентом
• Почему важно понимание и как его достигать

• Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения
• Что никогда нельзя говорить клиенту;
• Эмоциональный настрой, как его передать словами;
• Функции вопросов и технологии их использования.

• Построение долгосрочных отношений с клиентами
• Что такое отношение и как мы его выражаем
• Как быть ориентированным на клиентов
• Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид

• Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов
• Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания
• Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение
• Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.
• Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы

Прежде всего, прошу предупреждать всех, что тренинг может задержаться.

Заказать обучение