Что отличает продажи в туризме?
Самое главное качество системы продаж в туризме – умение генерировать повторное обращение клиентов и рекомендации. Разумеется, Это можно сказать про продажи в любой отрасли, но в туризме традиционно держится высокая доля повторных обращений. Без особых усилий она составляет не менее 10%, при определённом внимании 20-25.
Разумеется, главный вопрос – как довести количество повторных покупок минимум до 50%.
Здесь есть несколько важных фокусов внимания:
1. Знать ожидания клиентов и соответствовать им или превосходить
2. Создавать триггеры для повторных отвращений и рекомендаций
3. Настраивать сотрудников на работу с текущей базой, мотивировать и обучать.
С чем чаще всего сталкиваются владельцы туристических компаний: их сотрудники с большим удовольствием принимают в работу заявку нового клиента, нежели станут звонить старому клиенту, чтобы предложить ему туристический продукт. Делать здесь и в настрое, и в мотивации, и в критериях оценки работы сотрудников.
Можно ли эту задачу решить? Вполне. Первое, что нам нужно – это описать проект усиления повторных продаж. В нём предусмотреть цели, задачи, ресурсы, бюджет, критерии оценки, инструменты достижения.
После того, как проект описали – главное начать его реализацию. Определить гипотезы, тестировать их, подтверждать или опровергать. Достигнуть цифры в 50% повторных обращений вполне реально!
Вот небольшое видео на эту тему
https://youtu.be/2x9qbILYwVY
Продажи в логистике имеют свою специфику, особенности, и предъявляют особые требования к продавцам в этой отрасли. В чем особенности продаж в логистике — в этой статье.
Логистические компании можно условно разделить на несколько типов: форвардинговые или экспедиторские и владеющие собственным парком подвижного состава. Отдельно выделят складскую логистику, но мы сегодня о ней говорить не будем, так как операторы складской логистики не продают перевозку, а перевозчики и форвардеры редко продают услуги склада. Много специфики, это разные бизнесы.
Сегодня простой момент для логистов. Самые подготовленные и оснащенные перешли от продаж к распределению своих возможностей. Они четко понимают, каких клиентов хотят. Могут даже составить четкий список конкретных компаний.
Остальные продают как раньше, но от них теперь требуется больше профессионализма.
Чем же выделяется хороший продавец в логистике:
Очень важно быть более подкованным, чем клиент. А это непросто, так как продавцам приходится иметь дело с менеджерами по логистике и директорами по логистике. Эти люди точно знают свой продукт, маршруты, цены, особенности и нюансы, в курсе текущей практики, предложений игроков и ситуации на рынке.
При этом, клиенты традиционно слабее в юридических аспектах, знании международных соглашений, маршрутах и опциях.
Отмечу, что перевозки продают менеджеры по логистике. Рядовые продавцы. А о стратегическом партнерстве договариваются на уровне первых лиц. И это тоже продажа, но более сложная. Не будет ситуации, при которой глава крупной транспортной компании договаривается с менеджером по логистике Озона. А если будет, то это, скорее всего, ошибка, невозможность делегировать линейным сотрудникам.
При этом есть несколько тенденций, которые оформились не вчера. Все игроки стараются взять на себя экспедирование. И собственники подвижного состава, и таможенные декларанты еще 10 лет назад пошли в экспедирование. Причина ясна – как перевозчики они зарабатывают больше, причем заметно, когда сами осуществляют форвардинг. Однако, это требует новых компетенций.
В жд логистике тоже есть особенности. Там главной проблемой является простой подвижного состава. Когда на загрузке/разгрузке или в процессе движения вагоны задерживаются. Появляется простой и владелец вагонов оказывается перед выбором: выставлять клиенту неустойку или нет. Раньше практика была таковой, что простой как бы прощали. Сейчас все чаще перевозчики выставляют простой своему заказчику. Продавец, клиентский менеджер должен уметь это аргументировать. В идеале сделать это еще до того, как заключен договор. Так как пункт о простоях есть в каждом договоре, а вот исполняется он не всегда и вызывает бурную реакцию заказчика. Ведь он тоже не виноват: РЖД, отправитель груза могут задержать вагоны. Может образоваться пробка или иные сложности. А у владельца состава вагоны в лизинге и платеж за лизинг никто не снизит из-за простоев.
Поэтому продажи в логистике требуют четкого определения продукта компании, ее преимуществ. Предъявляют высокие требования к эрудиции и кругозору продавца. Это все помимо традиционной коммуникабельности, открытости, умения вдохновлять, экспертизы и ответственности.
Еще одна особенность, которая изрядно снижает продажи – это сложившаяся практика, при которой продавец сначала должен продать, а потом организовать перевозку. Найти, кто повезет, заключить договора и все подготовить для перевозки.
