СЕРВИС И КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ: система и инструменты
Задачи тренинга:
- вдохновить на лучшую клиентоориентированность, создать желание оказывать высокий сервис, привить продвинутые навыки клиентоориентированности в работе, снабдить практическими эффективными инструментами;
- повысить количество повторных покупок за счет понимания механизма сервиса и качества услуги;
- научиться устанавливать доверие с клиентом на каждом из этапов продажи;
- научиться привязывать к себе;
- научиться вдохновлять сотрудников на служение клиенту.
План:
1. Что такое сервис? Связь сервиса и продаж
- Потребительский опыт. Источник счастья и привязанности.
- Сервис как основа процветания.
- Чего добились самые клиентоориентированные компании.
- Клиентоориентированность как способ вдохновить.
- Служение клиенту. Зачем? Сервис и заработок.
- Кто важнее – клиент или сотрудник? Кто всегда прав?
Форма работы: интерактивная лекция, взаимодействие с аудиторией.
2. Сервис и сотрудники
- Кто такой внутренний клиент
- Как сотрудники влияют на продажи
- Обучение против погружения. Пример Ulmart. Продажа ценности.
- Корпоративная культура. Характер, составляющие, ответственность руководителей
- Зачем нужно качество сервиса: как не терять деньги
- Зачем нужна обратная связь с клиентом, зачем нужна обратная связь с сотрудником
Форма работы: интерактивная лекция, взаимодействие с аудиторией, групповая дискуссия.
3. Внедрение культуры обслуживания, сервиса
- Каковы наши преимущества
- Создание образа желаемого результата
- Определение имеющихся ресурсов
- Скрытые ресурсы
- Составляющие системы сервиса: стандарты, регламенты, правила
- Препятствия на пути внедрения высокого сервиса, стереотипы
Форма работы: интерактивная лекция, взаимодействие с аудиторией, Теоретический материал в форме интерактивных лекционных блоков. Групповая дискуссия, работа в малых группах.
4. Управление качеством и сервисом
- Как управлять качеством сервиса и качеством вообще
- Поддержание системы качественного сервиса привлекающего и удерживающего клиентов
- Определение имеющихся ресурсов
- Стандарты, обучение, развитие продукта, степень удовлетворенности от пользования качеством продукта
- Параметры ценности
- Деградация или развитие
- Мотивация персонала на высокий сервис. Вдохновение и деньги.
Форма работы: интерактивная лекция, взаимодействие с аудиторией. Теоретический материал в форме интерактивных лекционных блоков. Групповая дискуссия, работа в малых группах. Творческое задание. Мастер-класс тренера.
5. Как контролировать качество сервиса
- Обратная связь как один из инструментов поддержания качества сервиса
- Виды контроля сервиса: например: постоянный и эпизодический, …
- Показатели: NPS, CSI, ТЗК
- Общая формула удовлетворенности
- Цели в показателях, изменения и реакция на результаты
Форма работы: интерактивная лекция, взаимодействие с аудиторией. Теоретический материал в форме интерактивных лекционных блоков. Групповая дискуссия. Ролевые игры и упражнения. Индивидуальная тренировка. Мастер-класс тренера.
6. Возврат клиентов: разбудить спящих, оживить мертвых
- Ошибки и неудачные сценарии разговора с «бывшим» клиентом.
- Типичные причины «потери» клиента и сценарии возврата.
- Особенности конкуренции и аргументации при активной продаже клиенту, имеющему негативный опыт работы с вашей компанией.
- Удержание клиента: сигналы об угрозе, действия менеджера, влияющие на лояльность клиента.
Форма работы:
интерактивная лекция, взаимодействие с аудиторией. Теоретический материал в форме интерактивных лекционных блоков. Групповая дискуссия. Работа в группах. Ролевые игры и упражнения. Индивидуальная тренировка. Мастер-класс тренера.
Заказать обучение
