Марафон сервиса

Задачи тренинга:

• сформировать высокую культуру сервиса – такую, чтобы клиенты хотели рассказывать другим людям о вашей компании.
• создать триггеры сарафанного радио, увеличить прибыль, удерживать и привязывать клиентов.

Содержание «Марафона сервиса»

• Что такое сервис? Связь сервиса и продаж
  — Потребительский опыт. Источник счастья и привязанности.
  — Сервис как основа процветания.
  — Чего добились самые клиентоориентированные компании.
  — Клиентоориентированность как способ вдохновить.
  — Служение клиенту. Зачем? Сервис и заработок.
  — Кто важнее – клиент или сотрудник? Кто всегда прав?
• Сервис и сотрудники
  — Кто такой внутренний клиент
  — Как сотрудники влияют на продажи
  — Коэффициент ENPS
  — Обучение против погружения. Пример Ulmart. Продажа ценности.
  — Корпоративная культура. Характер, составляющие, ответственность руководителей
• Внедрение культуры обслуживания, сервиса
  — Каковы наши преимущества
  — Создание образа желаемого результата
  — Определение имеющихся ресурсов
  — Скрытые ресурсы
  — Зачем нужно качество сервиса: как не терять деньги
  — Составляющие системы сервиса: С.Р.П.
  — Препятствия на пути внедрения высокого сервиса, стереотипы
  — способы работы с «кипящим» (недовольным) клиентом
• Как контролировать качество сервиса
  — Обратная связь как один из инструментов поддержания качества сервиса: с клиентом, с сотрудником,
  — Виды контроля сервиса: постоянный и эпизодический, …
  — Показатели: NPS, CSI, ТЗК
  — Общая формула удовлетворенности
  — Цели в показателях, изменения и реакция на результаты
• Управление качеством и сервисом
  — Как управлять качеством сервиса и качеством вообще
  — Поддержание системы качественного сервиса, привлекающего и удерживающего клиентов
  — Стандарты, обучение, развитие продукта, степень удовлетворенности от пользования качеством продукта
  — Параметры ценности
  — Деградация или развитие
  — Мотивация персонала на высокий сервис. Вдохновение и деньги.
• Сервис и увеличение прибыли
  — Факторы ценообразования, связанные с сервисом
  — Инструменты ценообразования, лежащие в плоскости сервиса
  — Сервис экспресс: дороже, но кажется дешевле
  — За что клиент готов платить больше
  — Триггеры сарафанного радио
• Бонус

Общая продолжительность 21 день. Стоимость участия: 10 000 руб.

Заказать обучение