Диагностика сервиса и уровня клиентского обслуживания
Задача:
- определить текущее состояние клиентского сервиса в компании;
- зафиксировать начальные показатели удовлетворенности клиентов;
- определить дополнительные способы увеличения выручки и прибыли за счет сервисной составляющей, а также источники роста в развитии клиентского сервиса;
- определить текущий статус и перспективы сарафанного радио.
Диагностика сервиса и клиентского обслуживания включает:
- Изучение работы компании с клиентом (при звонке, встрече, на мероприятии, при контакте через электронные каналы, такие как почта, он-лайн мессенджеры, группы в соц.сетях и т.д.);
- Проверка наличия стандартов сервиса и их реализации в процессе продаж;
- Аудит ассортимента товаров и услуг компании с позиции сервиса;
- Замер клиентоориентированности сотрудников и готовности служить и помогать клиенту;
- Замер индекса удовлетворенности потребителя;
- Замер готовности рекомендовать;
- Диагностика триггеров сарафанного радио;
- Анализ мотивации персонала и менеджмента: декларируемой и реальной;
- Анализ квалификации обслуживающих сотрудников;
- Изучение клиентского интерфейса: степени удобства и комфорта клиента при работе с компанией;
- Знакомство с бизнес-процессами в обслуживании;
- Изучение структуры компании, связанной с обслуживанием клиентов;
- Знакомство с уровнем автоматизации в обслуживании клиентов;
- Аудит точек контакта с клиентом;
- Аудит стоп-факторов;
- Аудит SERM;
- Анализ качества продукта;
- Анализ каналов обратной связи с клиентом.
Неотъемлемая часть диагностики — план мероприятий, реализация которого позволит увеличить качество обслуживания, поднять средний чек, увеличить количество первичных и повторных обращений, снизить затрат на маркетинг.
Срок выполнения диагностики с формированием плана: 14 дней.
В результате Вы получите:
- Отчет о проведенной Диагностике (Аудите) клиентского сервиса
- Детальный план мероприятий для увеличения качества сервиса, качества продукта и количества клиентов.
Заказать обучение
